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看120调度员如何守护“生命热线” 请把资源让给伤病员

gecimao 发表于 2019-05-15 06:11 | 查看: | 回复:

  中国江苏网5月29日讯 日前,东方卫视推出了医疗纪实类节目《生命时速紧急救护120》,向观众展示了120救护人员不为人知的忙碌和辛酸。生活中,当人们突发疾病或意外受伤,首先想到的,就是拨打120;正因如此,“120”也成了人们心目中的“生命热线”。电话的另一头,是一群默默坚守的调度员。昨天,记者走进她们,倾听她们的故事。

  “XX师傅,麻烦您先将救护车向XX位置开,那边有个病人伤情挺严重的,我这边再和病人联系,一会再告诉您具体位置。”

  昨天,记者在市急救中心调度室看到,几名女工作人员头戴耳机,一边在电脑上输入相关数据,一边与电话另一头沟通着。有时候因为求助人说的地址不明确,她们要反复求证多遍。

  调度科科长熊飞宇告诉记者,话务调度员的工作看上去很简单,其实并不是那么容易。很多时候,她们不但要有足够的耐心,还要忍受骚扰甚至谩骂,且依然要保持良好的态度,积极与对方保持沟通。

  因为一个不太清楚的求助电线调度员有时要进行几十次乃至上百次沟通核实,这往往是对一个调度员耐心的最大考验。

  调度员焦玲玲在值班过程中就遇到过多起这样的事情。两年前的一天,焦玲玲接到来自连云港一名男子的求助电话,他说扬州一名女网友发布帖子声称要自杀,希望急救中心能派人前往解救。然而,该男子又不知道这名女网友的具体门牌号,只知道是在某小区。

  焦玲玲立即联系了救护车,同时联系了社区工作人员和民警,在该网友说的小区范围进行寻找。在此期间,她还不断与民警、社区工作人员、救护车驾驶员及这名连云港网友进行不间断沟通。从当天上午8时许开始,一直到中午时分,也未能找到这名所谓的女网友,而她打出去的电线多个。

  组长孙国玲说,前不久火车站有人“报警”,称自己吸了毒,在火车站附近想自杀。当时她们并不知道是假警,为了找到“自杀者”,她们也是多方电话进行沟通,前后打了几十个。最后知道是假警,虽然有被戏弄的感觉,但没有悲剧发生,她们还是很开心。

  今年1月6日,有市民打电话称自己不舒服需要救护车,地址说得含糊不清。调度员问了好久,对方最后说了大概位置。调度员随即派出救护车,然而,当救护人员再次打电话确认地址,发现手机已停机。考虑到病人一个人在家,调度员随即帮他手机充了话费,最终才与对方取得联系。

  孙国玲说,类似这样的例子举不胜举,几乎每隔几天就能遇到一次。“不具备超强耐心的人,真的很难坚持下来。”

  莫名被人骂一顿,对方不断打来骚扰电话,换任何一个人身上可能都会发脾气。然而,作为120调度员,却不能这样做。

  调度员贾玮玮告诉记者,有次值夜班过程中,她接到一个电话。对方称一男子因酒精中毒昏迷。贾玮玮就像往常那样,向对方了解病人情况和具体位置,没想到,对方直接爆粗口骂了她,说了很多脏话后把电话挂了。尽管当时特别委屈,但是人命关天,贾玮玮还是拨打对方的电话,对方却一直不接,就这样连续拨打10多次之后,对方才接,直到确定接到患者。

  电话骚扰,是让调度员最头疼的一件事。贾玮玮说,在她当班过程中,就经常接到骚扰电话,每次铃声响了两声之后就停了,不到5秒钟电话再次响起,最多的时候一晚上共拨打100多次,拨回去要么挂断要么胡言乱语或脏话连篇。为此,调度员的一项重要能力,就是甄别哪些是骚扰电话,哪些是急救电线是宝贵的公共资源,请那些无聊之人能把这条“生命热线”留给真正需要的伤病员们。

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