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饭店服务的含义

gecimao 发表于 2019-08-06 00:34 | 查看: | 回复:

  1-1-2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。

  1-1-3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。

  1-1-4遇到雨雪天气,门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌,并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面。

  1-1-5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。

  1-2-2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。

  1-2-3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。

  1-2-4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟到达等候。

  1-3-2为客人提供行李服务时,行李员应在征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

  1-3-3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的位置,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

  1-3-4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便识别。

  1-3-5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。

  1-3-6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。

  1-4-2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

  1-4-3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单,并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳拴在一起。

  1-4-4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。

  1-5-1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

  1-5-2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。

  1-6-2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

  1-6-3如饭店设有无烟楼层,服务员为客人办理入住登记服务时,应主动向客人推荐无烟客房。

  1-6-4回头客和VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。

  1-6-5团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。

  1-7-2问询员为客人提供服务时,要做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。

  1-8-3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》,《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。

  1-8-4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单,并请客人签字确认。当面将客人物品封存,由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

  1-8-5客人领取物品时,服务员要仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。

  1-9-1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求,了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。

  1-9-3大堂副理每日巡视大厅不少于5次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。

  1-9-4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。

  1-9-5大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。

  1-10-1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务,熟练掌握常用电话号码,接听电话做到语音语调亲切甜美。

  1-10-2所有电线响后接听,应向客人表示歉意。接听外线电话时,应先问好、报店名,然后根据客人要求,及时转接电话。如转接电线话务员接到客人留言服务要求时,要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求,并及时转达。

  1-10-4客人要求提供叫醒服务时,要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求,并向客人复述确认。叫醒时,应先向客人问好,然后报出叫醒时间。如无人接听电线分钟后要进行二次叫醒,若无应答,应派人到房间叫醒。

  2-3各区域指示标志符号统一设计,标识清晰、导向准确,与大厅环境相协调。

  2-6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光,确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭,做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭,确保光洁明亮、无锈蚀。

  2-7盆栽等绿色植物鲜活,无枯枝败叶,泥土不外露,盆内无杂物,叶片无灰尘。

  2-8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观,无残缺、断裂等现象。

  2-10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次,确保不陈旧、不开裂、不变形。

  1-1-2客人抵达餐厅,引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。

  1-1-3引位员引领客人时,与客人同步稍前,遇障碍物或台阶应提醒客人,对行动不便的客人,应主动搀扶。

  1-1-4客人进入餐厅时,服务员要上前问候,主动为客人拉椅让座,送上菜单,并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中,不宜太热或太凉。

  1-1-6客人点菜,服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点,并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练,至少应有英文对照,印刷清晰,无涂改、无污迹、无皱褶,要标明价格、标准等。

  1-1-7服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求,应在点菜单上注明。

  1-1-8点菜结束后,服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述,请客人予以确认。

  1-1-9客人点菜后,第一道菜出菜时间不应超过10分钟,所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长,应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜,热菜温度一般不低于65℃,汤菜温度一般不低于75℃。

  1-1-10菜品现场制作,要做到安全、卫生,凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作,不得在现场进行。

  1-1-11客人就餐时,服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。

  1-1-12服务员要熟练掌握服务技巧,服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。

  1-1-14客人用餐完毕,如客人要求,应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。

  1-1-15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放,避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

  1-1-16客人离开餐厅,服务员应主动为客人拿取衣物,并提醒客人不要遗忘物品。

  1-2-2接受宴会预订后,要根据宴会性质、规模及主办单位要求,对宴会场地进行精心设计布置,恰当烘托宴会气氛。

  1-2-4大型宴会,应向客人发放座次安排图,客人到达时,服务员要及时引导客人就座。

  1-2-5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行,切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾,最后为主人顺序进行。

  1-2-6服务员提供分餐时,要先将菜盘摆放在餐桌上,请客人观赏,并报菜名,再分菜。

  1-2-7服务员要熟练掌握分菜技巧,做到分配均匀、迅速、声响小,分汤时不宜盛添过满。

  1-2-10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容,服务员要及时通知厨房,适当调整上菜时间。

  1-3-2自助餐台设计要做到科学合理,餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应,方便客人取菜。

  1-3-3自助餐菜品、餐具摆放布局合理,客人取用方便。菜点摆放要分类,摆放顺序一般为先冷菜,然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。

  1-4-4为客人调酒时,服务员要微笑面对客人,做到配方准确,操作规范,向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。

  1-4-6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15-20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5-10℃,整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6-8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6-14℃。

  1-4-7调酒时,服务员拿取酒杯时应握底部,不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具,不得用手直接拿取。

  2-2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调,就餐环境做到整洁优美,舒适温馨。

  2-3餐厅温度一般保持在22~24℃。光照充足,光线柔和,通风良好,空气清新,无烟酒等异味。

  2-5各种餐具专人洗涤保管,消毒彻底,摆放整齐,取用方便,有有效防止二次污染的措施。

  2-6餐厅地毯、地板等整洁卫生,无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮,无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整,无污渍、无异味。面巾一客一清洗,一客一消毒。

  2-7食品加工、贮藏,应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。

  2-8餐厅公共卫生间设专人管理,并配卫生纸、洗手液等,清洁及时。有排风装置,通风良好,无异味。

  2-9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养,确保运转良好,完好有效。

  2-11要及时科学清洗保养地毯,确保无油迹、无尘土,不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。

  2-12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象,要及时修复。

  1-1-1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内,应礼貌征询客人意见,得到客人同意后,方可清扫。如客人是在凌晨0∶00-6∶00期间入住的,应确保客人休息8-10小时后,打电线整理走客房,服务员应先检查房间有无客人遗留物品,一旦发现要及时按有关规定处理。

  1-1-3挂有“请勿打扰”牌的房间,服务人员不得进入清理。下午2∶00以后仍挂有此牌,要与客人电话联系,弄清原因,以防意外。

  1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同颜色区分,以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量,牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期,确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适,叠放整齐。

  1-1-6整理房间时,服务员一般不得随意挪动客人物品,如确需挪动的,要在整理完后放回原处。

  1-1-7房间整理完毕,应仔细检查电器设备是否正常,一旦发现问题,应及时报有关部门修复。若一时难以修复,可在征询客人同意后,为其调换房间。

  1-2-1客房晚间整理服务,夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间,整理前应争得客人同意。

  1-2-2整理房间时,要检查灯具照明、电气设备等是否正常,控制按钮是否完好有效、开关自如。

  1-2-3要将床头灯打开,方便客人就寝。拉闭窗帘时,要做到整齐美观,避光效果好,无透光、漏光现象。

  1-2-4为客人整理床铺时,要收起床罩,放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起,打开拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。

  1-2-5房间电视机要调至待机状态,遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。

  1-2-7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况,如有消耗,要及时补充。

  1-2-8整理卫生间时,要将地巾平铺在浴缸前,将浴帘拉至浴缸2/3处或适当位置,浴帘的下摆要放在浴缸内。

  1-3-1如有客人来访,服务员需征得被访客人同意后,再请来访人进入客人房间,并视需要,及时提供加椅、茶水服务。

  1-3-2客人要求擦鞋服务,服务员应及时收取,并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地,选择使用合适的皮鞋油,皮鞋擦好后,应整洁光亮。

  1-3-3客人要求洗衣服务,服务员在收取客衣时,要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品,衣物是否破损等,并做好记录。如发现衣物破损,应及时告知客人,并在洗衣单上注明。衣物洗好后,应尽快送回房间,并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。

  1-3-4为残疾客人服务时,应按照方便残疾人生活起居需要,提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。

  1-3-5为常住客人、VIP客人服务时,要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况,以便提供更加细致周到的服务。

  1-3-6发现客人生病时,服务员应立即报告上级,并及时提醒客人就诊。若病情严重,在征得客人同意后,要尽快送医院诊治。客人生病期间,服务员要给予特殊照顾。

  1-3-7发现客人醉酒时,服务员应立即报告上级,密切注意醉酒客人动态,视情况向客人提供相应服务。

  1-3-8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时,要使用托盘,办理相关借用手续,并请客人签字。

  1-3-9客人办理离店手续时,服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品,核实酒水消耗情况,检查设备用品有无损坏、丢失等,并及时将有关情况告知前厅收款处。

  1-3-10客房部要经常征求客人意见,及时改进服务。提倡在节日或客人生日时,为客人送贺卡、小型礼品等服务。

  1-3-11服务员要留意观察客人生活习惯,注意收集客人消费喜好,以便提供更加细微化、个性化服务。

  2-2客房冬季温度一般保持在20~24℃,夏季温度一般保持在22~24℃。新风量一般持在20立方米/人.小时,空气新鲜,无异味。

  2-3照明充足,光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。

  2-5地毯每日吸尘,做到整洁卫生,无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次,无污迹、无积尘。地毯洗涤后,要开窗通风,及时散发洗涤剂异味,保证客房空气清新。

  2-9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢,确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识,方便客人使用。下水道要定期疏通,确保下水畅通,不堵塞、不积水。

  2-10浴帘要保持整洁卫生,每天清洗,无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。

  2-11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离,搬运家具时要轻拿轻放,做到无磕碰、无划痕,严禁在地毯、地板上拖、拉物品。

  2-12床垫要每3个月前后、上下翻转一次,确保受力均匀,平整美观,无塌陷、无变形。

  2-13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光,及时修复磨损面,增加光泽度。

  2-14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复,并做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5-6年后,要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度,一般每3年要更换一次地毯胶垫。

  2-15空调器、排风扇等要定期检修保养,确保运转正常,无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口,确保冷凝水回水畅通,无溢盘漏水现象。

  2-16床头灯、控制柜等电气设备每天检查,确保开关灵敏,安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理,方便使用。

  1-1-5客人到达,服务员主动拉椅让座,及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。

  1-1-8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等,如有问题及时报告有关人员处理。

  1-1-10会议结束,服务员应及时查看会场有无客人遗留物品,一旦发现应尽快与有关人员联系。

  2-1-1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识,有较高的救生技能技巧。

  2-1-2营业前仔细检查环境卫生、池水温度,更衣柜、救生器材等设备用品是否完好,池水质量是否符合标准要求。

  2-1-6服务员要密切注意水中客人情况,一旦发现异常现象,要及时采取有效措施。

  2-2-1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。

  2-2-2游泳池设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离,挂浴帘,提供毛巾、浴液、发液。

  2-2-13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修,确保运转良好,无故障。

  3-1-2营业前,服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后,10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。

  3-1-5客人桑拿期间,服务员要随时注意观察,发现客人有不适或意外情况,应及时采取紧急救护措施,确保安全。

  3-2-1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。

  3-2-2淋浴间、卫生间整洁卫生,无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。

  4-1-3接待客人或接受预订时,要为客人介绍按摩种类及其特点,帮助客人选择项目。

  4-1-4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行,随时注意观察客人变化,要做到按摩部位准确,力度适中。

  4-1-6按摩结束后,服务员要征询客人意见,得到客人认可后,方可为客人结帐。

  4-2-1门口显著位置设醒目标志,标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。

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